ポーラが顧客サポートで三つ星評価を達成した理由とは

株式会社ポーラは、HDI-Japanが主催する「Webサポート/問い合わせ窓口格付け」において、2025年の調査で「ポーラお客さま相談室」と「ポーラ公式ホームページ」が最高評価の三つ星を獲得しました。この受賞は、ポーラの顧客サポートの品質とその向上への取り組みを示しています。

顧客との強いつながり

「ポーラお客さま相談室」は、5年連続での三つ星獲得を果たしました。専門の審査員からは、「顧客が気軽に相談できる雰囲気があり、商品の使い方や特徴を分かりやすく説明している」との評価がありました。顧客が安心して相談できるよう、同社はカジュアルな対応を心掛けており、従来商品との違いや活用方法も丁寧に説明しています。顧客のペースを大切にした対応を行うことで、相談者とスタッフの一体感も生まれており、好感度を高めています。

充実したサポート体制

ポーラでは、顧客からの電話やメールを通じて、商品やサービスに対する意見や要望を収集し、経営部門や商品企画部門と連携する体制を確立しています。2024年には、顧客からの問い合わせによる改善要望が年間60件以上に達しました。このようなフィードバックをもとに、新商品の提案やサービスの設計、商品機能の改良など、迅速に対応できる体制を構築していることが、顧客サポートの信頼性を高める要因となっています。

Webサポートの強化

一方、ポーラ公式ホームページも3年連続で三つ星を獲得しています。特に、ユーザーが自分の目的に合った商品にスムーズにたどり着けるよう、絞り込み検索機能が充実しています。商品の詳細ページでは、使用方法を容易に理解できるようにステップフロー図や動画が掲載されており、情報収集がしやすくなっています。

情報の整理とデザインの工夫

ポーラのホームページは、顧客のニーズに合わせて情報を整理しています。基本方針は、顧客が必要とする要素を明確にし、目標達成のための道筋を示すことです。また、「Less is more」というデザインコンセプトを元に、不必要な装飾を排除し、シンプルで使いやすいサイト作りを目指しています。これにより、訪問者が快適に情報を得られるような工夫がされています。

まとめ

ポーラが5年連続で「お客さま相談室」、3年連続で「公式ホームページ」でHDIの三つ星評価を獲得した理由は、顧客からのフィードバックをもとにした信頼性の高いサービスの提供と、使いやすさにこだわったウェブサイトのデザインの結果です。これからも、ポーラは顧客視点を大切にし、さらなるサービス向上を目指していくことでしょう。