2026年上期発表のSEEP調査: 顧客体験を向上させる接客の重要性

株式会社BRUSHが行ったファッション業界における最新のカスタマーサティスファクション調査「SEEP」から、2026年上期の結果が発表されました。この調査は、全国のファッションブランド店舗を対象に、接客体験の質が顧客の満足度や売上、ブランド価値にどのように影響するかを可視化しています。目を引くのは、接客品質の維持や向上がなぜこれほど重要視されているのかを示している点です。

調査概要

SEEPの調査は2026年2月に実施され、対象とした店舗はラグジュアリー、アフォーダブルラグジュアリー、セレクトショップなど多岐にわたります。主要な都市である東京、大阪、名古屋、札幌、福岡からのデータが集められ、顧客満足度がどのように変化しているのかが明らかにされました。

調査結果からは、接客体験の質が顧客のロイヤリティやその後の購買意欲に直接的に結びついていることが結果からうかがえます。特に、接客品質の高い店舗は、顧客との信頼関係を築くことができ、その結果として継続的な売上を確保しています。

市況の変化と対応

2026年初めの百貨店市場は、回復の動きを示しながらも、消費者の構造や購入傾向に変化が見られます。特に高付加価値商品に対する需要が高まり、「量」から「質」へとシフトしていることが顕著です。この流れは、経済の変化に敏感なファッション業界において顕著に見られます。

顧客満足度のスコアは高水準を維持しており、店舗の接客も次第に改善されていますが、その一方で接客品質にはばらつきが生じている点も見逃せません。

カテゴリー別の傾向

調査では、各カテゴリーごとの接客品質にも興味深い傾向が示されました。例えば、ラグジュアリーセグメントでは、安定した接客品質が確保されていますが、顧客の提案に対する満足度には一定の課題が残ります。

アフォーダブルラグジュアリーでは、接客プロセスが維持されているものの、体験価値の低下が見られ、関係構築に向けた取り組みが強化される必要があります。

セレクトショップでは、ヒアリングや提案精度が上がっていますが、基本的な店舗運営の質に課題が残るとの報告もあります。トレンドカジュアルにおいても、顧客理解は進んでいるものの、初期接客の強化が求められています。

今後への示唆

調査結果から明らかになったことは、接客品質を向上させることが今後の業界全体の成長に不可欠であるという点です。特に、ヒアリングやクロージング等の接客プロセスにおいて改善が見られる反面、基本的な運営や初期接客の質には明らかに課題が存在しているため、これをどうにかする必要があります。

接客の現場では、人手不足や業務負担が接客品質の低下を招いている可能性があります。それ故に、店舗運営者は、組織として基盤の強化を図りつつ、提案力とクロージング力を高めていく姿勢が求められます。

調査結果の詳細については、以下のリンクからダウンロードできます。

SEEP 全国調査レポートのダウンロード

また、SEEPに関するお問い合わせは、株式会社BRUSHのSEEP店舗運営コンサルタント、田村実香までご連絡ください。メールアドレス: [email protected]

この調査から得られる学びと改善点をもとに、各ブランドがさらなる顧客体験向上に向けた施策を講じていくことが期待されます。