#ワールド・モード・ホールディングス #SEEP #顧客体験

接客の質がブランド価値を左右する時代

最近の調査結果によると、購入はしているのに、顧客の満足度は必ずしも向上していないという厳しい現実が浮かび上がっています。ワールド・モード・ホールディングス株式会社が発表した「SEEP全国調査レポート2025上期」では、接客体験の重要性が顧客満足や売上、ブランドの評判にどのように影響するかが明らかにされました。この調査は東京、大阪、名古屋、札幌、福岡の5都市で行われ、国内外の有力なファッションブランドが対象となっています。

接客の質が問われる理由

近年、ファッション業界は大きな変化を迎えています。ラグジュアリー市場の成長が鈍化しつつ、ミッドマーケットが台頭しています。それに伴い、消費者の価値観も物から体験へとシフトしています。また、ECサイトの拡大が進む中でも、実店舗での経験がブランドを選ぶ決定的な要因になっています。

「売上が伸びているにもかかわらず、顧客満足度は下降している」というこのパラドックスは、今後の店舗戦略において見逃せないポイントです。特にインバウンド需要が回復する一方で、CSスコアが低下し、ブランド間での格差も顕著になっています。

注目の調査結果

• - ファーストアプローチが重要: 入店後の数秒間の接客が顧客満足度に大きな影響を与えることがデータとして示されました。具体的には、「声かけのタイミング」「姿勢」「笑顔」「目線」の要素が多くのCSスコア差を生んでいます。

• - 高評価店舗の共通点: 見事に高スコアを得ている店舗は、単なるスキル習得にとどまらず、「教育」や「ナレッジ共有」といった仕組みや、「ブランド哲学」などの文化が根付いています。このように属人的でない接客の品質を維持する仕組みが成功の鍵となっています。

• - ブランド間での差が拡大: 同じ価格帯のブランドであればあるほど、顧客は接客体験によって選別する傾向が強まります。これにより、ブランド間の格差が際立っています。

• - 郊外型施設の優位性: これまで高い接客が期待されていた都市部の路面店でスコアが低下している一方で、郊外型施設での丁寧な提案や配慮の行き届いた応対が高評価を得ていることがわかりました。これに対し、都市部の店舗は運営方法を再考する必要があります。

なぜ今、接客の質を見直すべきなのか

この調査の結果は、店舗運営、教育、販売戦略に関わる全ての人に対し、ブランド体験における「見えない差」を明らかにする上での重要な指針になります。接客現場での具体的な行動はどのように異なるのか、どのようにCSスコアを改善できるのか、また顧客が「また来たい」と思わせるスタッフの対応とは何か、これらの疑問に対する洞察を実際のデータから得られます。

やるべきこと

「売れているのに満足されていない」という現象の背後にある顧客体験を深く理解することが求められています。今こそ、接客力を再定義し、ブランドの未来に向けて価値ある体験の再構築に向けて動き出すべきです。このレポートを元に、より良い顧客体験を作り出し、競争力を高めるためのヒントを得てください。

詳細な調査結果やダウンロードは、以下のリンクから確認できます。
レポート全文をダウンロード

関連リンク

サードペディア百科事典: ワールド・モード・ホールディングス SEEP 顧客体験