カスタマーハラスメント対策の重要性を再確認した人事交流会の様子

2026年7月23日、iDAとBRUSHが共同で開催した人事交流会は、ファッション・ビューティー業界におけるカスタマーハラスメント対策をテーマにしました。この交流会には、業界から30名以上の人事・教育担当者や店舗運営責任者が参加し、実務に即した情報交換が行われました。

参加者による新たな学び

交流会の前半では、BRUSHの江藤佳子が登壇し、2026年10月に義務化されるカスタマーハラスメント対策に関する重要なトピックスを講義しました。近年、カスタマーハラスメントの事例が増加しており、企業は従業員を守るための体制を整える必要に迫られています。

江藤氏は、暴言や人格否定といった行為がもたらす影響について具体的なケースを用いて説明しました。「問題が起きた後の対処だけでなく、事前に備えることが肝心です」と彼女は強調しました。これはすべての企業が抱える課題であり、方針策定や相談窓口の設置だけでなく、現場での運用が不可欠であると説明しました。

チャレンジと対応の難しさ

後半は、参加者同士による意見交換が行われました。そこで浮かび上がったのは、「制度整備」と「現場判断」の間に存在するギャップです。多くの企業は方針の整備を進めているものの、現場では判断に迷う場面が多いとの声がありました。例えば、返品の要求や特別対応を求める顧客に対し、どう対処すべきかテーマとして取り上げられたのです。

威圧的な言動や要求のしつこい繰り返しが従業員に与える影響は無視できず、これがカスタマーハラスメントに該当する可能性があることが再確認されました。江藤氏は「何を言われたかではなく、どのように言われたかが重要です。そこから現場にどのような影響が出ているのかを考えるべきです」と述べました。

ケーススタディを通じて考える

グループに分かれて実施されたケーススタディでは、実際の業務で起こり得る状況について議論しました。例えば、「常連客なので特別対応してほしい」という要求について、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを検討しました。その際には、言動の主体やその内容、従業員への影響といった観点から総合的に判断することが求められました。

早期相談の重要性

交流会の締めくくりとして、管理者が問題を一人で抱え込まないことの重要性が再確認されました。店長や責任者が早期に本部に相談することができず、問題が深刻化するケースが多いことから、「組織全体で対応できる体制づくりが必要」との意見が出ました。これには判断基準の統一やエスカレーションルールの明確化が含まれます。こうした取り組みにより、安心して働ける環境が整うことでしょう。

交流会後にはネットワーキングセッションも行われ、参加者同士の意見交換は活発でした。「カスタマーハラスメントは非常に関心の高いテーマで、多くの学びがありました」との意見や、レクチャーと交流のバランスについての評価が聞かれました。

業界全体での取り組みの重要性

BRUSHの代表、向田幸正氏は「ファッション・ビューティー業界は人とのコミュニケーションが軸になっています。従業員が安心して働ける環境は、お客さまの満足度を高める重要な要素です」と語りました。カスタマーハラスメント対策を通じて、多くの企業が同様の課題を持ちながら共に学び合う意義を強調しました。

安全で安心な職場環境を創り上げるため、今後も業界全体での情報共有や学びを続けることが求められています。今回の交流会を通じて得た知見が、各企業における実践に役立つことを期待します。