ドモホルンリンクル、AIオペレーター導入で24時間顧客対応実現へ

新しい顧客サポートの形

再春館製薬所が展開するドモホルンリンクルは、顧客へのサポート体制に新たな風を吹き込む取り組みを始めました。これまで、お客様プリーザーによる丁寧な応対が行われていた時間帯に加え、新たにAI音声オペレーターの導入により、夜間および早朝の自動応答体制を整えました。

この新しい体制は、夜間（21時〜翌9時）も含め、24時間顧客対応が可能となることが特徴です。日中忙しくて電話ができないお客様や、夜間に用事を済ませたい方々のニーズに応えることで、より多様化するライフスタイルに寄り添うサービスを提供します。

顧客のニーズに応じた対応

再春館製薬所では、顧客とのコミュニケーションを大切にしています。お客様応対担当の社員は「お客様プリーザー」と呼ばれ、心を込めた接客が行われてきました。しかし、近年、夜間および早朝における問い合わせが増加しており、顧客満足度向上の視点からAIオペレーターの導入に至ったのです。

AIによる自動応答は、特にシンプルな問い合わせや注文受付において顧客をスムーズにサポートします。ただし、これにより接客の質が低下することは決してありません。お客様プリーザーが勤務する時間帯には、より丁寧で温かみのある対話が期待できます。AIの導入は、あくまで効率化の一環として位置づけられており、個々のお客様のニーズに応える貴重なデータを集めることにもつながります。

AIオペレーターの基本情報

AI音声オペレーターの具体的なサービス内容としては、受注受付や無料お試しセットの申込、よくある質問への初期対応などが含まれています。このシステムは、特に夜間の時間帯において顧客が問い合わせを行いやすくすることを目指しています。

運用を開始したのは2023年8月18日で、顧客からの問い合わせに対するリスポンスを従来よりも迅速に行えるよう、技術的な革新を図った結果です。このプロジェクトは、電話自動応答のパイオニアとして知られる株式会社電話放送局の豊富な業務ノウハウと、株式会社GROWTH VERSEが持つ先進的なAI技術を融合させて実現されました。

未来に寄り添うサービス

今後、再春館製薬所は2032年の創業100周年に向けて、「明日が楽しみと思える毎日をつくりたい」という理念をもとにさらなる顧客体験の向上を図っていきます。このAIオペレーターの導入は、業務効率化を超え、お客様とのより深い関係の構築を目指すものです。

今回の取り組みを通じ、収集したデータは新製品の開発やサービス改善に生かされ、お客様との共創の道を一層深めていくでしょう。お客様のライフスタイルの変化に合わせた、24時間365日のサポートを提供し続ける姿勢を大切にし、より充実した顧客体験を提供していく再春館製薬所の今後に期待が寄せられます。