資生堂ジャパンが顧客満足向上へ国際規格に適合を宣言

資生堂ジャパンが顧客満足向上へ国際規格適合を宣言

資生堂ジャパン株式会社は、顧客対応の品質を高めるための国際規格「ISO 10002」への適合を、2026年7月19日付で正式に宣言しました。この取り組みは、顧客満足を追求し、顧客の声に基づいたサービス向上を目指すものです。

国際規格ISO 10002とは？

ISO 10002は、顧客からの苦情を適切に管理し、顧客満足を高めるための指針を提供する国際規格です。資生堂は、この規格への適合を評価されて、公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）より「第三者意見書」を取得しました。これにより、資生堂のお客さま窓口が国際的な基準に従った運営を行っていることが認められたのです。

資生堂の顧客対応の歴史

資生堂のお客さま窓口は1968年に設立されて以来、半世紀以上にわたり顧客からの意見やフィードバックに真摯に向き合い、丁寧かつ迅速な対応を行ってきました。企業理念「BEAUTY INNOVATIONS FOR A BETTER WORLD」のもと、顧客のニーズに応じた商品やサービスの革新を続けています。

高評価を得た取り組みの内容

資生堂が評価された理由の一つは、お客さまの気持ちに共感した柔軟な対応品質です。長年の経験に基づいた対応マニュアルと人材育成により、顧客から信頼される企業を目指しています。また、全国の事業所で開催されるセミナーを通じて、社員全員が顧客理解を深める取り組みも行っています。

CHORDシステムによる情報管理

さらに、資生堂は「CHORD」というシステムを利用して、全国の店舗や様々な接点から寄せられる顧客の声を一元管理しています。フリーダイヤルやメール、チャット等からお寄せいただく年間約7.4万件の意見に加え、店頭でのパーソナルビューティーパートナーからの情報もリアルタイムで集約されます。

社内全体で顧客の声を活かす体制

集められた顧客の声は、企業の成長にとって非常に重要な資産です。「CHORD」システムにより、意見や要望を迅速に分析し、全社員が利用できる環境が整えられています。また、ソーシャルリスニングを活用することで、企業に直接届かない顧客の潜在的な声も把握し、商品やサービスの改善に生かしています。

資生堂ジャパンの取り組みは、顧客との良好な関係を築くために欠かせないものであり、これからのさらなる進化が期待されています。今後も顧客の声をしっかりと受け止め、信頼されるブランドであり続ける努力を続けていくことでしょう。