カスタマーハラスメント対策の現状とAI活用の新たな可能性

最近の調査によると、51.7%の企業がカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を全く実施していないことが明らかになりました。このことが、企業従業員のモチベーション低下や離職意向にどのようにつながるのか、また消費者の正当な声をどう失わせているのか、その実態を深掘りしていきます。

調査の背景

株式会社Channel Corporationは、接客業務を行う497名の従業員と、全国の514名の一般消費者を対象に、カスタマーハラスメントに関する意識調査を行いました。この調査は、2026年10月からの義務化を前に、顧客と従業員双方の問題点を明らかにするために実施されました。

従業員の視点から見るカスハラ対策状況

調査の結果、調査対象となった企業の51.7%はカスハラ対策を実施していないと回答しました。具体的な対策として「基本方針の社内外への周知」が27.4%、「カスハラ対策マニュアルの作成・周知」が24.9%となっており、実際のカスタマーハラスメントを防ぐための技術的な対策は不足しています。また、約6割の従業員が「業務の4割以上がAIで軽減できる」との声も上がりました。

AI技術の導入に対する期待が高まる中、28%の従業員は「感情的なクレームを直接受ける回数が減り、精神的に楽になる」と述べており、AIによらなければならない理由が特に強調されました。

消費者の心理とカスハラ

一方、消費者の視点からも興味深い調査結果が得られました。店側のミスを経験した人の52.3%は、「カスハラと思われたくない」という心理から正当な指摘を断念していることが分かりました。具体的には、嫌な顔をされることや、逆ギレされるのではないかとの不安が、その背景にあるようです。

さらに調査では、65.2%の消費者がAIを介したシステムを利用したいと答えており、AIが間に入ることで感情的な衝突を減少させる期待が寄せられています。これは、消費者が求める「正当な声」を届ける一つの解決策となり得るでしょう。

EXとVoCの両方の問題に向き合う

現在、カスタマーハラスメントの問題は単なる悪質なクレームへの対策にとどまらず、従業員体験（EX）と顧客の声（VoC）が同時に傷んでいる状況が浮き彫りになりました。この問題を解決するためには、AIの導入が重要です。

AIを活用することで、「AI仲介型コミュニケーション」が実現でき、顧客の意見を企業へ伝える新しい仕組みを構築することが可能です。たとえば、感情的なやり取りを減らすことで、従業員が感じる心理的負担を軽減でき、消費者の声を企業の改善に転じることが期待されます。

今後の展望と取り組み

Channel Corporationは、グローバルで23万社以上に導入されているAIエージェント「チャネルトーク」を通じて、顧客と企業の情報交換を円滑に進めるためのコミュニケーションの新たな形を提案しています。2026年からのカスハラ対策義務化を控え、企業は従業員を守りつつ、正当な顧客の声を適切に企業に届けるための努力が求められます。

このような変革に対し、私たちも一緒に取り組んでいく必要があります。特に、全体の業務改善と顧客対応の質を両立させるための施策が不可欠です。今後もChannel Corporationは、AI技術を駆使してより健全な顧客コミュニケーションの実現を目指し続けます。