カラクリとオルビスが見出した新たな顧客体験革命とは

近年、オンラインでのショッピングが一般化する中、オルビス株式会社とカラクリ株式会社は、新たな試みを実施しました。カラクリは、オルビスの公式オンラインショップにAIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入し、顧客体験をさらに向上させる支援を行っています。

いったい、この取り組みはどのような意図から始まったのでしょうか。

オルビスの顧客体験を重視した背景

オルビスは、1987年の創業以来、スキンケアを中心にしたビューティーブランドを展開しています。D2Cモデルに早くから取り組み、カタログや電話での丁寧なフォローを通じて顧客の購入前体験を向上させてきました。2022年には、通販事業においてECからの売上が8割を超える状況となっていますが、それに伴ってお客様が持つ「購入前の小さな不安」や「迷い」が可視化されにくくなってきました。

「KARAKURI chatbot」の導入

そうした課題を解決すべく、オルビスは「KARAKURI chatbot」を導入し、オンラインリテールにおける顧客体験を再設計することに決めました。このチャットボットは、顧客の購入前の不安に寄り添い、リアルタイムで解決策を提供する機能を持っています。また、ユーザー行動に基づいて、先回りして困っていそうなことを教えてくれる「KARAKURI hello」という機能も搭載しています。

このAIシステムは、ただのカスタマーサポートツールではなく、顧客とブランドの間の新たな接点を形成することを目的としていました。

VoCデータの活用

「KARAKURI chatbot」が導入されると、顧客からのフィードバックであるVoC（Voice of Customer: お客様の声）が集まるようになり、オルビスはそれを基に「VoC世界地図」を構築しました。これにより、購入プロセス全体で顧客が抱える課題がより明確になり、UX/UI改善にもつながりました。具体的には、毎月レポートを作成し、どの情報が閲覧されたのか、どのような問い合わせが多かったのかを分析。その結果、不足している情報の特定も進み、サイト全体のユーザビリティを向上させることに成功しています。

期待される成果

このような取り組みの結果、顧客満足度が向上していることが確認されています。導入から数年の経過がある中で、チャットボットを利用するユーザーの満足度は61％から78％へと向上。設置場所の拡大により、2025年には83％に達すると予想されています。

顧客体験を真剣に考えるオルビスと、そのサポートを行うカラクリの取り組みは、今後のEコマース業界においても大きな注目を集めています。顧客との真摯なコミュニケーションを実現し、デジタル接客を新たなステージへと引き上げるこの挑戦は、他のブランドにとっても一つの指標となることでしょう。

まとめ

デジタル時代において、顧客のお問い合わせや不安を迅速に解消する“サポート”はますます重要です。カラクリのAIチャットボットは、その最前線で活躍することで、オルビスのブランド価値をより一層高めるとともに、顧客のニーズに応える新たな顧客体験を提供しています。これからも、このようなイノベーションが私たちのショッピング体験をどう変えていくのか注目が集まります。